Konflikt- und Beschwerdemanagement

Konflikt- und Beschwerdemanagement

Schwierige Kundengespräche führen und der Umgang mit Konflikten

Wo Menschen zusammentreffen, bleiben Konflikte nicht aus. Sie sind Folge des Aufeinandertreffens unterschiedlicher Ziele, Bedürfnisse und Wertvorstellungen – also oft unvermeidbar. Die Konflikte zu erkennen, sich ihnen zu stellen und souverän zu lösen kostet Kraft und Energie. Der Lohn für diese Bemühungen spiegelt sich nicht selten in kreativen Lösungen, zufriedenen Kunden und ggf. in Innovation. Nicht die Konflikte sind das Problem, sondern das fehlende Handlungsrepertoire zur Konfliktprävention und -bewältigung. Warum kommen Sie mit dem einem Kunden klar und dem anderen nicht? Welche Rolle spielt Ihr Verhalten, Ihre Erfahrungswerte mit dem Umgang mit Konflikten? Die Antworten auf diese Fragen liefert Ihnen das Seminar.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die regelmäßig Kundenkontakt haben oder Mitarbeiter verantworten und souveräner Konfliktsituationen begegnen wollen / sollen.

Ziele

Die Inhalte des Seminars befassen sich mit Möglichkeiten, Chancen und Grenzen gewaltfreier, nonverbaler und verbaler Kommunikation und Konfliktlösungsstrategien. Die Konfliktlösungsmodelle geben einen Ausblick wie zukünftig Konflikte kreativ bewältigt werden können. Gelebte Konfliktkultur im Unternehmen trägt zu positivem Arbeits- und Betriebsklima und zur Gesundheitsförderung bei.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die regelmäßig Kundenkontakt haben oder Mitarbeiter verantworten und souveräner Konfliktsituationen begegnen wollen / sollen.

Agenda
  • Thematische Einführung
  • Konfliktkennzeichen- u. Arten
  • Entstehung und Ursachen von Konflikten
  • Kommunikation und Wahrnehmung
  • Kundentypologien
  • Konflikten vorbeugen / Konfliktprävention
  • Der richtige Umgang mit Emotionenss
  • Konfliktkultur für ein besseres Miteinander / positive Grundhaltung
  • Spiegelneuronen: wie sich unser Verhalten auf andere auswirkt
  • Lösungsorientierte Kommunikation (4-Ohren-Modell, Ich-Botschaften, konstruktives Feedback)
  • Aktives Zuhören, aber wie?
  • ZAKLA / Konfliktlösungsmodell, schnell und effektiv mit Beschwerden umgehen
Organisation
Seminarnummer
1184
Teilnahmegebühr
690 € zzgl. MwSt.

In der Teilnahmegebühr sind die Unterlagen, die Getränke, die Pausenerfrischungen, das Mittagessen sowie ein Teilnahmezertifikat enthalten.
Rabattregelung: Wenn Sie gleichzeitig zwei oder mehr Anmeldungen vornehmen, erhalten Sie ab der zweiten Buchung 10 % Rabatt auf den Preis.

Optimale Gruppengröße

Um ein optimales Lernergebnis zu erzielen und den Austausch zwischen Referent und Teilnehmern sowie den Teilnehmern untereinander zu gewährleisten, beträgt die maximale Teilnehmerzahl für dieses Seminar 12 Personen.

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Ina Meyer, Projektmanagerin Vogel Akademie
Ina Meyer, Projektmanagerin Vogel Akademie
Teilnahmegebühr
690 € zzg. MwSt.
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690 € zzgl. MwSt.